近日,何女士向反映,她在上为两名外国同事预订了西安的一间,但在入住当晚,酒店以“不接待外宾”为由将两名客人拒之门外。最后,他们不得不临时选择另一间酒店入住。对此,携程承认与酒店方在沟通上存在失误,已着手更新酒店的预订页面。

  广东奔犇律师事务所刘国华律师认为,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。经新浪广东快投诉介入调解,消费者何女士反馈称,携程承诺补偿其2388元,即原订单676元的三倍金额。

  外国客人入住酒店被拒 消费者要求携程并致歉

  “我在公司是负责预订出差酒店的”,何女士表示,5月18日她在携程商旅网成功预订了西安如家快捷酒店(钟楼菊花园店)的两间商务大床房,两晚费用总计676元。由于入住的是外国籍同事,所以何女士在筛选酒店时特意选择了可接待外宾的酒店,“当时我也顺利填写了同事的名字和护照号”。然而,在5月23日入住当晚,两名同事到达酒店后,却被告知该酒店不接待外宾入住。如家快捷酒店称,他们已向携程反馈不接待外宾,但携程并没有更新页面,导致何女士无法及时得知变更信息。经与携程客服协商,两名同事最后入住了由平台推荐的另外一家酒店。

(消费者预订成功的短信截图)

  何女士表示,相比她自行预订的酒店,更换后的酒店地理位置略差,房间也因为没有窗户而不通风,同时还耽误了租车等后续服务。何女士认为,由于携程平台的操作失误,还影响了老板对她的工作评价,于是她要求携程出官方致歉信,以及在原订单退款的基础上,按照订单付款额作三倍赔偿。

  携程:与酒店沟通存在瑕疵 无法出具道歉信

  新浪广东快投诉登陆携程商旅网后发现,其有用清晰的文字标注,来明确区分该酒店是否接待外宾。如果消费者在预订页面中查看到“只适用于持中国大陆身份证的居民”的提醒,则意味着该酒店只接待内宾。截止至发稿时,何女士预订的酒店部分预订页面上仍无看到相关的文字标注。

(5月29日,该酒店的部分预订页面仍无提醒不接待外宾)
(只接待内宾的酒店预订页面上会有清晰的标注)

  5月28日,携程公共事务部余女士告诉新浪广东快投诉,在消费者何女士成功预订后,携程有向酒店方发送关于订单消息的传真,但酒店方并没有把“不接待外宾”的入住资质及时反馈,“与酒店方在沟通上确实存在瑕疵”。余女士表示,携程会着手更新该酒店的产品信息,但目前页面仍未完善。对于何女士要求出示致歉信的诉求,余女士回应称,携程无法满足其要求,但已经与消费者协商后续补偿,并达成一致。

  新浪广东快投诉介入调解:携程补偿2388元 酒店给予官方解释

  经新浪广东快投诉介入调解,消费者何女士反馈称,携程承诺补偿其2388元,即原订单676元的三倍价格,此外,如家快捷酒店(钟楼菊花园店)将以邮件方式对何女士的消费体验作一个官方解释。

  律师:消费者合法权益受到损害 携程或酒店应承担赔偿责任

  广东奔犇律师事务所刘国华律师认为,在本案例中,消费者何女士在携程商旅网成功预订房间,但入住当天,酒店不按照约定提供商品或者服务,已构成损害何女士和两位入住客人的合法权益。根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。本案例中,主要是携程商旅网出现差错,应承担相应的责任。

  (新浪广东  gdts02)

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